La Médiation de la consommation
Consommateur.
Chaque consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur !
Selon l’article L612-1 du code de la consommation* chaque consommateur doit pouvoir recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel.
La médiation de la consommation s’applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel dans le cadre de la conclusion d’un contrat de vente ou de prestation de service, que ce soit au travers d’un magasin physique ou en ligne .Sont concernées les activités commerciales, industrielles, artisanales ou libérales de tous les secteurs, sauf les services d’intérêt général non économiques, l’enseignement supérieur et les services de santé.
Il faut au préalable que le consommateur ait tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite. C’est ensuite s’il reste sans réponse ou s’il a reçu une réponse négative que le consommateur peut saisir le médiateur de la consommation dans un délai de 12 mois suivant l’envoi de la réclamation écrite.
Le médiateur examine la demande du consommateur et l’informe dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, si sa demande est recevable. La demande ne doit pas avoir été précédemment examinée où être en cours d’examen par un autre médiateur ou la justice. Le litige ne doit pas être manifestement infondé ou abusif. Les parties ont la faculté de se faire représenter et assister. Elles sont libres à tout moment de se retirer de la médiation et d’accepter ou de refuser la proposition de solution. Le délai de résolution est de 90 jours maximum..
Des médiateurs de la SFM sont en cours de référencement auprès de la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation.
Si vous êtes un consommateur et avez un problème avec un professionnel, cliquez ici.
*transposition de la Directive Européenne du 21 mai 2013 sur le règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation.
Professionnel.
Chaque entreprise doit avoir choisi un médiateur !
Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services par un professionnel.
Le champ est vaste : il concerne toutes les entreprises qu’elles que soient leurs tailles, leurs formes juridiques (de l’artisan inscrit au registre des métiers à la société multinationale vendant des biens ou services en France en passant par les professions libérales…). Il concerne toutes les branches d’activités. Chaque professionnel doit avoir choisi un médiateur et a l’obligation de communiquer aux consommateurs les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève sur ses documents commerciaux (devis, factures, conditions générales de vente…) ou sur son site internet.
Désigner un médiateur à la consommation interne ou externe
Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation à la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation. Les médiateurs à la consommation doivent déposer un dossier à la CECM (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation) où leur candidature est examinée (Art. R. 155-2) Après validation, la commission notifie à la Commission européenne les médiateurs à la consommation satisfaisants aux exigences et en publie une liste à l’intention des consommateurs sur le site internet dédié à la médiation de la consommation. Des médiateurs de la SFM sont actuellement en cours d’examen par la CECM.
Une solution simple, rapide peu couteuse et protectrice de l’image de marque.
Avant de saisir un médiateur à la consommation, le consommateur doit avoir au préalable tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite. Les parties ont la faculté de se faire représenter et assister. Elles sont libres à tout moment de se retirer de la médiation et d’accepter ou de refuser la proposition de solution. Le délai de résolution est de 90 jours maximum, le coût de la médiation est connu par avance, il est moins onéreux que le recours à la justice et évite l’aléa d’une décision judicaire.
Le principe de la confidentialité inhérent à toute médiation protège l’image de marque de l’entreprise en évitant toute publicité sur le différend.
SFM des professionnels formés certifiés et supervisés
Formé dans le cadre de l’Institut Français de la Médiation les médiateurs de la SFM sont des tiers » Indépendant Neutre et Impartial « qui garantissent la confidentialité des échanges vis-à-vis des parties de manière générale, absolue et illimitée dans le temps. Ce sont des professionnels experts certifiés et supervisés qui respectent le code déontologique du médiateur. .
Si vous êtes un professionnel à la recherche d’une entité de médiation de la consommation contactez-nous.
SFM Conso
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